➡️Klient: firma szkoleniowa, której biuro działa od 8 do 16 w dni powszednie; firma prowadzi szkolenia dla różnych pracowników z różnych branż, wiele osób dzwoni popołudniami lub w weekendy.
➡️Cel biznesowy: obniżenie liczby utraconych leadów, czyli większa kontrola nad połączeniami od klientów, którzy dzwonią do firmy.
Jak zyskać kontrolę nad połączeniami w firmie? Przykład wdrożenia w firmie szkoleniowej
Jednym z największych wyzwań, przed którymi stają firmy, jest brak pełnej wiedzy o tym, kto i w jakiej sprawie do nich dzwoni. Problem ten świetnie obrazuje przypadek naszego klienta – firmy szkoleniowej organizującej kursy dla pracowników z różnych branż.
Wyzwanie: Strata leadów przez brak systemu obsługi połączeń
Firma borykała się z częstą sytuacją:
🔹W godzinach pracy osoby odpowiedzialne za sprzedaż kursów i zapisywanie kandydatów traciły część leadów, bo rozmowy zajmowały zbyt dużo czasu, a oddzwanianie do potencjalnych klientów często kończyło się ich przejściem do konkurencji.
🔹Popołudniami i w weekendy telefony nie były odbierane, co skutkowało ich „obróbką” w kolejnych dniach – nie zawsze gwarantując skuteczną obsługę.
Rozważane rozwiązania:
1. Centralka telefoniczna z funkcją IVR
Pierwszym pomysłem było wdrożenie centralki telefonicznej z funkcjonalnością IVR. System pozwalałby na:
🔹Selekcjonowanie połączeń, co ułatwia obsługę najważniejszych klientów.
🔹Tworzenie zaawansowanych drzewek IVR z komunikatami głosowymi.
🔹Generowanie raportów o nieodebranych połączeniach.
Jednak wadą tego rozwiązania był brak dostępu do raportów w czasie rzeczywistym, co uniemożliwiało szybkie reagowanie na próby kontaktu.
2. System call/contact center
Drugim rozwiązaniem był system call/contact center. Takie narzędzie jest dostępne na rynku w przystępnych cenach, nawet dla małych firm, i oferuje:
🔹Kolejki połączeń, komunikaty głosowe i harmonogramy.
🔹Informacje o nieodebranych połączeniach w czasie rzeczywistym.
🔹Automatyczne powiązanie historii klienta z bazą danych, co pozwala na lepsze przygotowanie do rozmowy.
Dzięki temu rozwiązaniu firma może znacznie szybciej reagować na potrzeby klientów, minimalizując straty leadów.
3. Voicebot do automatycznej obsługi
Trzecia opcja to wdrożenie voicebota, który:
🔹Eliminuje konieczność żmudnego wybierania opcji w systemie IVR.
🔹Zbiera kluczowe dane od klienta w trakcie rozmowy i zapisuje je w systemie.
🔹Dostarcza pracownikom gotowe leady do dalszej obsługi sprzedażowej.
Wdrożone rozwiązanie: Call center + voicebot
Nasz klient zdecydował się na połączenie drugiego i trzeciego rozwiązania, wdrażając je etapowo:
1️⃣Pierwszy etap: Implementacja systemu call center, co pozwoliło pracownikom przyzwyczaić się do nowego narzędzia.
2️⃣Drugi etap: Wdrożenie voicebota, co zwiększyło efektywność i umożliwiło szybsze obsługiwanie klientów.
Efekty wdrożenia
Dzięki zastosowaniu nowoczesnych narzędzi firma szkoleniowa:
🔹Zminimalizowała straty leadów dzięki lepszej obsłudze połączeń.
🔹Zwiększyła sprzedaż kursów, co pozwoliło na dalsze inwestycje w rozwój obsługi klienta.
🔹Usprawniła proces komunikacji, poprawiając doświadczenie klienta i efektywność zespołu.
Dlaczego warto wdrożyć nowoczesny system obsługi połączeń?
Zarówno centralka telefoniczna, system call center, jak i voicebot to rozwiązania, które mogą znacząco poprawić efektywność obsługi klienta. Wybór odpowiedniego narzędzia zależy od budżetu, potrzeb i celów firmy. Regularna analiza i optymalizacja procesów komunikacyjnych to klucz do zwiększenia sprzedaży i zadowolenia klientów.
👤✍️ Anna Wakarecy – Partnerstwo i Relacje Klienckie